エアアジア乗継ぎ便の払戻し方法・AVA使い方【1区間キャンセル時】

航空券

エアアジアの払い戻しでお困りですか?

エアアジアで2つの便を別々に予約して乗り継ぐつもりだった場合、もし片方の区間だけエアアジアの都合によりフライトがキャンセルされたら、もう片方の区間も払い戻してもらえるでしょうか?

ネタバレすると、乗継時間が3時間~24時間なら、払い戻してもらえます。

実際の私の経験をもとに、返金の条件返金リクエストの方法を紹介します。

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エアアジア都合によるフライトのキャンセル

エアアジアで、タイのチェンマイから、バンコク経由で、カンボジアのシェムリアップまで移動する計画を立てていました。

エアアジアのサイトを検索しても、2区間セットの乗継便の設定がなかったので、2つのフライトをエアアジアで別々に予約しました。

時系列で当時の状況を整理

・エアアジアで、以下の2つのフライトを別々に予約しました。
 (1) チェンマイ→バンコク
 (2) バンコク→シェムリアップ
 乗継ぎ時間は、3時間5分

・出発の2か月前に、(2)のフライトがエアアジアによりキャンセルされ、翌日のフライトへの振替を提案されました。

・(2)が翌日になるとバンコクで無駄に1泊することになるため、(2)だけでなく、(1)のフライトに乗るのはやめて払い戻しを受けたいと考えました。

エアアジアが、採算の良くないフライトを自らキャンセルすることがあるんだね。

 

エアアジアからのキャンセル通知

エアアジアから届いたキャンセル通知はこんな感じでした。

ざっくりいうと、

・元の便はキャンセルされ、自動的に翌日のフライトに振り替えられたこと

・その便では都合が悪い場合は、

(1)元のフライトから30日以内の他のフライトへの変更

(2)90日以内の別のフライトの支払いに充てるため、支払った分をエアアジアに預けたままにしておく(Request for credit account)

(3)払い戻し

のどれかを選べると書いてありました。

メールの内容と対訳は以下のとおりです。興味がなければスルーしてください。

英語本文日本語訳(若干意訳しています)
Flight cancellation notice

Booking number: ○○○○○○

Dear Guest,

We regret to inform you that your AirAsia flight FD618 scheduled to depart from Bangkok (DMK) to Siem Reap (REP) on Saturday, September 14, 2019 has now been cancelled and moved as per the following new flight details.


New Flight Time

Flight number: FD618

Departure date: Sunday, September 15, 2019

Depart from Bangkok (DMK): 08:00PM (2000hrs.)

Arrive in Siem Reap (REP): 09:00PM (2100hrs.), Local Time.



You are advised to be at the airport 3 hours before the departure time to avoid any delays at check-in.



If you are unable to travel as per the above new schedule, we would like to offer you the following service recovery options:



1.Change your flight to another date/time within 30 calendar days, one time free of charge from the original departure date and subject to seat availability; OR

2.Request for a credit account of the value of your booking which is to be redeemed within 90 calendar days from the issuance date for your future travel with us. The actual travel dates can be after the expiry date as long as our schedule is out; OR

3.Request for a full refund of the value of your booking.




For Credit account and Full refund for bookings made and paid through a travel agent or third party, kindly contact the travel agent directly.




Option 1 or 2

You may fill the eform or contact us through our customer contact channels with your new flight details (date and time) and passenger name(s) for option 1 or your AirAsia Big Loyalty member ID for option 2 request.


Option 3

For refunds, visit support.airasia.com and select “Chat with AVA”. Once the AVA chat window opens, select “Refund” from the menu followed by “New Refund Request” and complete the fields as directed by AVA.



We sincerely apologize for any inconvenience caused and thank you for flying with AirAsia. Please disregard this email if changes have been made.


Regards,
AirAsia
フライトのキャンセルのお知らせ

予約番号:○○○○○○

お客様各位

誠に申し訳ありませんが、2019年9月14日(土)バンコク発シェムリアップ行き、エアアジアFD618便はキャンセルとなり、以下のとおり変更されました。



変更後のフライト時刻

便名:FD618

出発日:2019年9月15日(土)

バンコク出発時刻:PM 8:00

シェムリアップ到着時刻:PM 9:00(到着地時刻)



チェックインの遅延を防ぐため、出発時刻の3時間前には空港に到着いただきますようお願いいたします。



上記の変更便へのご搭乗が難しい場合は、以下の選択肢の中から、払戻しなどの手段をお選びください。



1.当初の出発予定日から30日以内フライトへの変更を行います。この変更は1回のみ無料です。ただし、空席がある場合に限ります。

2.予約時にいただいた金額を、クレジットアカウント(注:エアアジアでの預かり金)とするよう要求できます。クレジットアカウント発行の日から90日以内の新たな予約の支払いに、この金額を充てることができます。実際の出発日はこの期限の後でも構いませんが、エアアジアのスケジュール(注:フライトのスケジュール)が開示されているものに限ります。

3.予約時にお支払いいただいた全額の払い戻しを請求します。



クレジットアカウントおよび払い戻しについて、旅行代理店や第三者を通じて予約、支払いを行った場合には、旅行代理店等に直接お問い合わせください。




選択肢1または2

電子フォームまたは、お客様対応窓口から、以下をお知らせください。
(選択肢1)新しいフライトの詳細(日時)および搭乗者の氏名
(選択肢2)エアアジアBig Loyalty member ID


選択肢3

払戻しについては、Support.airasia.comを開き、”Chat with AVA”を選択してください。AVAとのチャット画面が開きましたら、”Refund”(払い戻し)を選択、さらに”New Refund Request”(新しい払い戻しの依頼)を選択し、AVAの指示にしたがって項目を埋めてください。


お客様にご迷惑をおかけしましたことを心よりお詫び申し上げます。エアアジアをお選びいただきありがとうございます。
もし、行き違いに変更をされていた場合には、本メールはご放念ください。

敬具
エアアジア

 

乗継ぎ便の払い戻しの条件

エアアジアが自らキャンセルした便の代金は、メールに書かれた案内にしたがって払い戻し請求すれば、問題なく返金されます。

(具体的には、support.airasia.com にアクセスして、 “Chat with AVA”からチャット画面を開きます。
“Refund”(払い戻し)を選択し、指示にしたがってフォームを埋めていくだけです。)

問題は、自分で勝手に組み合わせた乗継ぎ便の払い戻しです。


エアアジア公式Q&Aには、フライ・スルーサービス(エアアジアが定めた乗継ぎ便で、預入荷物が最終目的地まで運ばれる)による乗継ぎ便ではない場合、返金するかはエアアジアが自由に決められると書かれてます。

そこで、エアアジアのサポートチャットで返金できるか質問してみました。

【エアアジアサポートチャット中の人】キャンセルされた便との乗継ぎ時間が3時間以上かつ24時間以内なので返金できます。

予約時に航空運賃に関しては「一切返金なし」と書かれてましたが、この条件に当てはまれば返金してもらえるようです。

ただし、公式Q&Aに書かれているとおり、エアアジアが自由にルールを決められるのが原則のため変わる可能性もあります。ご注意ください。

乗継ぎ便の返金のリクエスト方法

(1)エアアジアの公式サイトに表示されるこちらのアイコンをクリックします。

自動応答ボット「ava」とのチャット画面が開きます。

エアアジアがキャンセルした便や、スケジュール変更があった便以外の払い戻しリクエストは、自動応答では受け付けてくれません(2019年7月時点)。

まずはボットとのチャットを開始し、人間の担当者につないでもらう必要があります。

(2)「Connect to my fellow Allstar」とチャット画面に入力します。

英語チャットの場合、「Connect to my fellow Allstar」が担当者につないでもらうためのキーワードです。

日本語チャットの場合は、「Allstar」とだけ打ってもOKです。

「よくある質問を確認しましたか?」などと数回聞かれますが、それでも解決しなかったと回答すると、担当者への接続順番待ちの画面になります。しばらく待つと人間の担当者につながります。

混雑しているときは、何度かbotとのやりとりを繰り返さないと、人間の担当者(Allstar)との順番待ち画面に進めません。

曜日と時間帯により、順番待ちに入ってから、つながるまで15分~1時間ほどかかる場合があります。

せっかく担当者に繋がっても、こちらが気づかないでいると接続が切れます
予約番号などを手元に準備した上で、待つのがおすすめです。

(3) 乗継ぎ予定だった便の予約番号を伝え、払い戻しをリクエストします。

担当者につながったら、予約番号を伝え、エアアジア側のキャンセルによって乗り継げなくなったことを説明して、払い戻しを要求します。

もし、英文でやりとりする場合は以下のように書けば大丈夫です。

<英語で返金をリクエストする場合の例文>
My flight, 【A】 was cancelled. Because of this, I cannot use 【B】as a connecting flight. I would like to request a refund for 【B】.
(訳)私のフライト【A】がキャンセルされました。そのせいで、【B】に乗り継げません。【B】の返金をお願いします。

エアアジアによりキャンセルされた便の予約番号を【A】に、そのせいで不要となった乗継ぎ便の予約番号を【B】に入れてお使いください。

(4)払い戻しのケース番号を教えてもらいます。

担当者が払 戻しリクエストを受け付けたら、必ずケース番号(case number)を教えてもらいます。このケース番号がないと、払い戻しの審査状況を後から確認できません。

<英語でケース番号を教えてもらう場合の例文>
Please give me the case number for this request for a refund.
(訳)この払い戻しリクエストのケース番号を教えてください。

念のため、チャットの内容はコピペやスクリーンショットなどで保管しておくことをオススメします。

 

Allstarは後でチャットの内容をメールするね、と言っていたのに結局送ってくれませんでした。

ケース番号をメモしたら作業は終了、あとは払い戻しを待つだけです。

払戻しまでにかかる日数

担当者とのチャットを通じてリクエストした乗り継ぎ便の払い戻しは、入金まで約30日かかりました。

一方、自動応答チャットでリクエストしたエアアジア都合によりキャンセルされた便の払い戻しは約20日かかりました。

見落としがちなポイント

エアアジアはタイバーツでの価格をベースに払い戻しをします。

そのため、払い戻しのときに、タイバーツの価値が下がっていると、払い戻される金額が最初に払った金額より少なくなります。私の場合は、約1,000円損してしまいました。

(逆に円安になれば、払い戻される金額のほうが高くなる場合もあります。)

なお、今回のケースでは、払戻し手数料などは取られず、支払った金額(タイバーツベースで、ですが)そのまま戻ってきました。

まとめ

・エアアジア都合でキャンセルされたフライトと、乗継ぎ予定のフライトの乗継時間が3~24時間のときは、乗継ぎ予定のフライトも払い戻しできました。

・チャット機能で払い戻しをリクエストするときは、予約番号とメモを手元に準備し、時間に余裕のあるときにチャレンジ。ケース番号を聞き出すことを忘れずに。

 

乗継便を予約するとき、ついついトランジットの時間を短くしがちですが、今回は3時間以上確保していたおかげで払い戻しを受けることができました。

エアアジアの対応は流動的なため、もし条件に当てはまらなくてもチャット機能を使って聞いてみることをおすすめします。

 

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